29/10/2025 – Se l’impresa ha sempre bisogno di sviluppare la comunicazione per gestire utenti, clienti e mercato, ormai inevitabilmente si doterà di sistemi di Intelligenza Artificiale, applicati all’interno e all’esterno.
L’I.A. si avvale di algoritmi e protocolli di autoapprendimento sempre più evoluti e raffinati, fino ad offrire oggi sistemi di risposta telefonica alla clientela totalmente sovrapponibili e pressoché impossibili da riconoscere come artificiali, per verbalizzazione e per tonalità.
Questo apre scenari inediti e dai risvolti più imprevedibili per chi si occupa di comunicazione soprattutto nella fase finale del rapporto con l’utente e nei sistemi di CRM; e quando si completa l’integrazione fra modelli di I.A. per creare e impostare i contenuti con quelli per portarli a destinazione in forma multimediale, l’azienda potrà ritenersi a totale gestione di Intelligenza Artificiale, pur con la supervisione dei responsabili di comunicazione nel verificare sempre che i contenuti siano corretti e la loro rappresentazione sortisca il risultato atteso.
Ma … c’è un “ma” ! Se ci sono due aziende che operano nello stesso settore, gestiscono le stesse tipologie di relazioni con utenti standard, medesime esigenze e medesimi servizi, medesimi input da parte dei responsabili, cosa accade ? Quanto può essere efficace questa comunicazione, nel creare effettivo senso di appartenenza da parte della clientela a questa o quell’azienda ?
Le correlazioni fra premesse e obiettivi sono frutto del lavoro competente e lucido di un algoritmo, ben poco cambia fra un’istruzione e l’altra.
Dove si è arrivati a constatare che l’I.A. è pressoché infallibile e sempre più evoluta, attenta a ciò che quel preciso essere umano chiede, dove arriva quindi il confine del termine “intelligenza artificiale” ? Avremo realmente un futuro come quello dipinto dai tanti film di sci-fiction o fantascienza, con robot umanoidi in grado di sostituirsi in tutto e per tutto a noi (quantomeno per le cose buone e per i tanti risvolti anche sociali che questo portare) ?
PROBABILMENTE SI, ma solo ad una condizione ! Che noi umani saremo in grado di identificare quel confine dell’Intelligenza Artificiale, a partire dal quale si entra nella cosiddetta Intelligenza Relazionale !
Non si tratta di modificare e sovrapporre, quanto di integrare. Il principio di intelligenza relazionale è assolutamente “human centric”, mira a creare il miglior rapporto fra due interlocutori, potenziando i rispettivi ruoli anziché creare una gerarchia, cosa che di fatto poi nel caso di un leader o di chi istruisce un algoritmo, mantiene la gerarchia. Ne parlava già nel 2009 Steve Saccone nel saggio “Relational Intelligence: how leaders can expand their influence through a new way of being smart “, in cui esplorava come la relational intelligence supportasse la leadership contestualizzando gli ambienti relazionali, le dinamiche di influenza, costruiendo consapevolezza nei rapporti.
Se quindi la nostra Intelligenza Artificiale viene inserita in un contesto relazionale differente, in cui noi ci occupiamo della relazione (che sembra un assurdo, parlando di qualcosa di artificiale e inanimato dal punto di vista biologico) e lei si occupa dei dati, potremmo arrivare ad avere un vero interlocutore anziché soltanto un potentissimo strumento.
Paura di tutto ciò ? Timore di diffondere alienazione e incapacità di svolgere un ruolo ? Beh, la colpa non sarà mai dello strumento, ma semplicemente nostra ! E allora che gli investimenti procedano si nella direzione delle tecnologie e nello studio delle norme, ma siano rivolti anche alla formazione e alla specializzazione del responsabile di sviluppo dei modelli di I.A. in azienda. Un ruolo che non dovrebbe essere soltanto tecnico o soltanto relegato alla produzione di contenuti, ma che dovrebbe essere anche impegnato nell’ambito delle risorse umane, in chiave umanistica e sociologica, perché con l’I.A. dovremo abituarci a interagire sempre di più.
Il supporto organizzativo, relazionale, di squadra con cui lavorare in un contesto relazionale è importantissimo. E rendiamoci conto che oggi il contesto relazionale deve includere l’I.A. , con cui dobbiamo collaborare, coinvolgendola nei nostri protocolli umani di formazione e di evoluzione. Una riunione in team dovrebbe includere l’intelligenza artificiale in ascolto, perché l’interazione in tempo reale, con l’apprendimento dei modi e dei toni del contesto relazionale, aiuterà il sistema a capirci meglio e di conseguenza potenziare i rispettivi ruoli.
Ogni responsabile, supportato, motivato e orientato dal proprio responsabile, dovrà fare lo stesso con l’I.A. . L’applicazione integrale di un modello di “peer mentoring” che consentirà di creare un ambiente relazionale efficace e sempre più preciso, da cui i vari membri (compresa l’I.A.) potranno trarre ispirazione e capacità nel creare le risposte migliori al mercato.
Quindi se la domanda iniziale, con toni di preoccupazione da parte di molti, era: “l’I.A. prenderà il sopravvento e ci farà vivere come in un film di fantascienza? “, la risposta potrebbe essere “Si !” , ma con la tranquillità di avere potenziato il nostro ruolo di leader nei suoi confronti.
Autore: Davide Diurisi (www.linkedin.com/In/davidediurisi)
